Wij hadden het in artikels, presentaties en trainingssessies al vaak over de ROPO klant. ROPO staat voor: research online, purchase offline. Met andere woorden: deze klanten zoeken informatie op het web, en vervolgens gaan ze de boeking maken in een reisbureau. U kent ze ongetwijfeld. Lees verder, want deze klanten hebben expliciete redenen om te overwegen bij u te boeken. Of niet.
In het Consumer Travel Report van PhocusWright wordt een duidelijk overzicht gegeven van de redenen waarom een deel van de klanten uiteindelijk toch besluit om zijn reis te boeken bij een professional.
De grootste groep (33%) wil persoonlijke service. Hiermee is één van de woorden gevallen die in onze sector vaak achteloos in de mond genomen worden: service. Welke service verwacht de klant in eenreisbureau? Het is duidelijk: snel een efficiënt een boeking maken is géén “persoonlijke service”. Dat behoort tot de basistaken.
21% van de ROPO’s denkt dat hij/zij een beter deal kan krijgen in het reisbureau. Opgelet: het woord “deal” betekent niet noodzakelijk “een betere prijs”. Juister advies, meer detailinformatie, goede raad: het behoort allemaal tot het pakket van de “betere deal”
Een belangrijke minderheid, 16%, is ervan overtuigd dat hij/zij een betere klantenservice kan krijgen als er iets fout gaat. Inderdaad, één woord hier maakt heel veel duidelijk: aswolk.
Ook de redenen waarom dit klantensegment uiteindelijk besloot niet via eenwebsite te boeken zijn relevant. 9% spreekt over technische problemen wanneer ze probeerden te boeken, wat leidde tot frustratie. (Let wel: deze 9% wilden dus wel boeken via de site, maar moesten afhaken omdat het niet of heel moeilijk ging. Als de website beter had gefunctioneerd, waren ze niet naar het reisagentschap gegaan). 7% wenste niet via credit card te betalen over het internet, en nog eens 7% had geen vertrouwen in de online informatie: ze vonden deze info niet accuraat genoeg.
Conclusie: er ligt een zee aan mogelijkheden om klanten (terug) te winnen van het internet. Het draait om service, om het juiste advies, en om een goede omkadering en bescherming.
Tweede conclusie: als de online travel agents hun gebruiksvriendelijkheid , de juistheid van hun informatie en het vertrouwen in de gebruikte betaalmiddelen kunnen opvoeren, zullen ze zeker nog groeien in belangrijkheid.
Het worden boeiende tijden. Mogen wij één advies geven, en tegelijkertijd een pleidooi houden voor de eigen winkel, het Travolon Training team? Opleiding, vorming en training zijn geen kost, het zijn investeringen. In uw mensen, in hun verkoopsmethode, in hun skills om met klanten op de juiste manier om te gaan. Kortom: om klanten te krijgen en te houden. Info over onze traingsprogramma’s, specifiek op maat van reisbureau medewerkers en managers: jan@travolon.com.
Wij hadden het in artikels, presentaties en trainingssessies al vaak over de ROPO klant. ROPO staat voor: research online, purchase offline. Met andere woorden: deze klanten zoeken informatie op het web, en vervolgens gaan ze de boeking maken in een reisbureau. U kent ze ongetwijfeld. Lees verder, want deze klanten hebben expliciete redenen om te overwegen bij u te boeken. Of niet. 
Subscribe to this comment's feed
