Het onderzoek van Test Aankoop /Test Achats met als titel “Reisbureau – beperkte meerwaarde” heeft binnen de sector heel wat stof doen opwaaien. Perscommuniqués, officiële reacties, maar vooral interne discussies. Voor de niet bezochte en dus niet geteste reisagenten onder onze lezers: eerlijk, u was toch ook blij toen u merkte dat uw reisbureau niet in de lijst voorkwam? Voor de bezochte en dus geteste reisagenten onder onze lezers: eerlijk, het had vrijwel iedereen kunnen overkomen. En dat is nu juist het punt. Travolon analyseert in dit artikel de reacties - zonder namen te noemen, het moet geen polemiek worden; dat is het al - en formuleert een drie punten strategie voor de onmiddellijke toekomst. Lees snel verder. En reageer misschien?
Het gaat er niet om, of het onderzoek representatief is of niet. Feit is: Test Aankoop is een professionele machine, ze hebben een onafhankelijke positie en ze zijn verdedigers van de consument. Dat is nu eenmaal hun missie. Bijgevolg: naar Test Aankoop wordt geluisterd.
Het gaat er niet om, of het onderzoek enkel reisagenten viseert. Feit is: in het verleden heeft Test Aankoop even goed de online spelers en hun praktijken tegen het licht gehouden. Ook de producten van tour operators worden opregelmatige tijdstippen getest, al dan niet ten gevolge van een klacht.
Het gaat er niet om, of de onderzoekers van Test Aankoop “ vreemde” of “niet echt ter zake doende” vragen stelden. Elke consument heeft recht op informatie,we kunnen tot nader order onze klanten nog steeds niet kiezen.
De resultaten van het onderzoek zijn een wake up call. Niet meer of niet minder. Verschillende ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat het beroep van reisadviseur gedurende de laatste tien jaar sterk veranderd is en veel ingewikkelder geworden is. Consumententrends volgen elkaar in een hoog tempo op. Diezelfde consument is met de dag meer geïnformeerd. De technologische ontwikkelingen gaan in sneltreintempo vooruit, en de reisadviseur wordt verwacht niet alleen op de hoogte te blijven, maar deze technologie ook dagdagelijks toe te passen. De consument wordt steeds meer veeleisend, en verwacht snelle, juiste en vriendelijk gebrachte informatie. De tour operators zijn op zoek naar verhoogde rendabiliteit en productiviteit, en stellen hogere eisen aan hun reisagenten-partners. Geen gemakkelijk vak, dus. Conclusie: er is vandaag meer werk aan de winkel dan tien jaar geleden.
Wij vrezen echter, dat de wake up call van Test Aankoop meer een aanleiding is om te schieten op de boodschapper, dan om onszelf een aantal strategische vragen te stellen. Wij vrezen dat alle betrokken spelers –individuele reisagenten, grote ketens, belangenverenigingen, tour operators, leveranciers van additionele producten zoals verzekeringen en autoverhuur, samenwerkingsvennootschappen, zich allemaal gaan verschansen achter hun eigen Grote Gelijk. Dit gaat van “wij hebben het altijd gezegd” tot “slecht onderzoek” of “éénmalige indrukken” of “tendentieuze organisatie” ... Dat zou niet verstandig zijn. Want er zijn zoveel kansen , zoveel mogelijkheden voor de reisadviseur anno 2010 .Maar hij kan die kansen en mogelijkheden onmogelijk alleen waarmaken. En dat ius nu wel het puntt.
Wij zien drie onderwerpen, die heel snel op de agenda moeten komen. Ten eerste: echte vorming en opleiding. Ten tweede: een sectorbrede dialoog en communicatie. Ten derde: een keuze voor specialisatie, met een hogere remuneratie.
1. Echte vorming en opleiding. De reisadviseur moet van zijn voornaamste leveranciers, van zijn beroepsorganisaties, van zijn samenwerkingsverband professionele, on the job (gericht op kantoorsituaties dus) en consument gerichte trainings en opleidingen afdwingen. Dat mogen geen verkapte sales talks zijn, maar echte investeringen in verkoop, omgaan met alle types van consumenten, signalen opvangen en gebruiken, een boodschap goed en correct overbrengen. Andere kant van de medaille: de reisadviseur/manager moet bereid zijn hiervoor te betalen, tijd vrij te maken en zijn medewerkers te verpichten om aanwezig te zijn.
2.Een sectorbrede dialoog en communicatie. Een “charter van de dienstverlening aan de klant” moet dringend opgesteld worden, door alle actoren. Niet met de sector of een deel van de sector als onderwerp, maar met de klant, de consument als onderwerp. Want wij leven allemaal van diezelfde klant. Dezelfde klant moet dus door ons allemaal op een voetstuk gehesen worden. Vandaag is de klant telkens voor een klein stukje het eigendom van één van de spelers, afhankelijk van het deel van het reisproces: de reisadviseur verkoopt, de tour operator organiseert voor de klant, diezelfde klant verblijft bij de hotelier, en de luchtvaartmaatschappij (of andere transportvorm) vervoert die klant. Het gevaar van de “zwakste schakel” wordt hier wel heel erg tastbaar. Het “charter van dienstverlening aan de klant” moet dan het Alfa en het Omega zijn van alle activiteiten ,opleidingen, communicatie, samenwerkingsvormen. Dit tweede punt maakt immers het eerste mogelijk, en verplichtend.
3. Een keuze voor specialisatie, met een hogere remuneratie. Niemand kan alles actief verkopen . Actief verkopen betekent peilen naar de echte wensen en benefits, zoeken naar de budgettaire prioriteiten. Actief verkopen betekent antwoorden op alle vragen, onzekerheden wegnemen, kortom elke klant echt kennen. Niemand verwacht dat de reisadviseur een wandelende encyclopedie is. Maar elke reisadviseur moet wel actief gekozen hebben voor een duidelijke specialisatie. Deze specialisatie kan product gebonden zijn (“Ik weet alles van RIU en/of Iberostar”) of doelgroepgebonden zijn (“ik heb me verdiept in de noden van gezinnen met kinderen en/of cultuur gerichte reizigers”). Uiteraard zijn verschillende specialisaties nodig. Eens deze specialisatie bereikt, moet je een hogere vergoeding vragen voor je diensten. Want die diensten zijn kwalitatief beter dan bij iemand anders. Dit derde punt maakt het eerste punt mogelijk, en betaalbaar.
Het artikel van Test Aankoop is een wake up call, en een uitnodiging voor een gewetensonderzoek. Als we vanaf morgen als industrie de drie hierboven beschreven stappen doorvoeren, zullen heel wat reisadviseurs opgelucht ademhalen. Want ze hebben er té lang alleen voor gestaan. De drie stappen zijn veel belangrijker dan de correctie van de wetgeving, veel belangrijker dan het aan banden leggen van cowboys, veel belangrijker dan het opsporen van foutjes bij de leveranciers. De drie stappen zullen vanzelf leiden tot een sterkere, meer transparante en professionele sector. En cowboys? Die merken in zo’n omgeving al snel dat er voor hen geen plaats is.
Het onderzoek van Test Aankoop /Test Achats met als titel “Reisbureau – beperkte meerwaarde” heeft binnen de sector heel wat stof doen opwaaien. Perscommuniqués, officiële reacties, maar vooral interne discussies. Voor de niet bezochte en dus niet geteste reisagenten onder onze lezers: eerlijk, u was toch ook blij toen u merkte dat uw reisbureau niet in de lijst voorkwam? Voor de bezochte en dus geteste reisagenten onder onze lezers: eerlijk, het had vrijwel iedereen kunnen overkomen. En dat is nu juist het punt. Travolon analyseert in dit artikel de reacties - zonder namen te noemen, het moet geen polemiek worden; dat is het al - en formuleert een drie punten strategie voor de onmiddellijke toekomst. Lees snel verder. En reageer misschien? 
Subscribe to this comment's feed
