Recent onderzoek naar de waarheid achter de groeicijfers van –onder andere- reisbureaus, bracht een aantal verrassende ontwikkelingen aan het licht. De belangrijkste conclusie: heel wat bestaande winkels en kleinere bedrijven denken dat ze van jaar tot jaar groeien, maar in werkelijkheid zijn ze langzaam aan het uitsterven. Hoewel ze op papier elk jaar groeien. Een contradictie? Toch niet. Hier volgt het resultaat van een professioneel onderzoek.

Het internet heeft tot op de dag van vandaag nog nooit een bedrijf failliet gemaakt. Slechte bedrijven doen dat zelf veel beter: hoogmoed, overschatting, roekeloze investeringen, slechte producten, prijsoorlogen, inefficiëntie, gebrek aan marktkennis  ... al deze elementen brengen een bedrijf op de knieën. Het internet niet. Websites geven informatie, en de consument heeft informatie nodig. Hoe meer informatie, hoe meer consumptie: elke reclame-professional zal deze stelling onderschrijven.

Geen enkel fenomeen in de geschiedenis heeft sneller een onvervangbare plaats ingenomen in ons leven dan het web. Wie vandaag zaken doet zonder de hulp van het internet, mist kansen. Wie vandaag voelt dat het internet eerder een bedreiging is dan een hulp, die is in gevaar.

Er heersen heel wat misvattingen over de impact van het worlwide web op de bestaande zakenwereld. “De boekenwinkels” zouden met uitsterven bedreigd zijn.“De immobiliën kantoren” zouden in gevaar zijn. “De reisagenten” zouden één dezer ophouden met bestaan. Er zijn geen beroepen of sectoren in gevaar.  In tegendeel: alle beroepen en sectoren hebben er baat aan het internet in te schakelen in hun communicatie-, hun marketing- en hun distributiepolitiek. Er zijn wel bepaalde, “ouderwetse”  manieren van zaken doen in gevaar.

Voor wie is het internet dan wel een bedreiging? Het antwoord is duidelijk: voor alle bedrijven en beroepen die geld verdienen door het achterhouden of monopoliseren van informatie. Als je vandaag werkt in een structuur en een organisatie die doelbewust informatie en keuzemogelijkheden controleert, als je  een bedrijfsstrategie hebt die de consument verplicht om volledige pakketten aan te kopen van wat ook apart verkrijgbaar is, als je toegevoegde waarde er vooral uit bestaat om bestaande producten door te geven en hiervoor en extra marge aan te rekenen,  dan ben je in moeilijkheden. Dan ben je aan het verdampen. En wat blijkt? Meer bedrijven dan we zouden denken, zijn inderdaad aan het verdampen. Alleen beseffen ze het zelf niet. Want op papier groeien ze zelfs. Een contradictie? Eigenlijk niet.

Het onderzoeksbureau Passaat Consulting –een onderdeel van de Travolon Group of Companies- deed een onderzoek, in opdracht van een Amerikaanse klant. In drie sectoren werd de klantendatabase van tien retailbedrijven geanalyseerd.  De dertig bedrijven hadden allen enkele basiskenmerken gemeen: het waren solide, in hun streek gekende familiebedrijven, met een goede faam in hun sector en met een bewezen rendement over de laatste tien jaar. De dertig bedrijven groeiden over de laatste tien jaar minstens marktconform. Verder had geen van de bedrijven een agressieve internetstrategie ontwikkeld, buiten de ontwikkeling van een eigen website, het toezenden van online nieuwsbrieven aan de klanten en de mogelijkheid tot rechtstreeks boeken en betalen voor hun producten. (Als u denkt dat dit toch al heel wat is, stop dan met lezen. U zal alleen maar depressief worden.)  De sectoren: boekhandels, verkopers van tweede hands wagens en ... reisagenten.

Het onderzoek zelf is uiteraard confidentieel. Toch willen wij u, met toelating van onze Amerikaanse klant, enkele belangrijke conclusies niet onthouden.

Na grondige analyse van het klantenbestand bleek, dat de groeicijfers van 80% van deze bedrijven vrijwel uitsluitend gerealiseerd werden door hun al jaren bestaande klantenportefeuille. Aangroei van  het klantenbestand blijkt  vrijwel onbestaande. In maar 55% van de gevallen waren detailgegevens buiten de klassieke naam, adres, woonplaats en Email data beschikbaar. Daar waar informatie over geboortedatum beschikbaar was, bleek  de situatie nog alarmerender: elk jaar veroudert de gemiddelde leeftijd van hun bestand met ongeveer 1.5 jaar.  In één extreem geval kon PassaatConsulting berekenen, dat de gemiddelde leeftijd van hun klanten binnen vijf jaar ... 68 jaar zou bedragen!

Conclusies van dit onderzoek: deze bedrijven verkopen elk jaar méér ...omdat hun bestaande klanten elk jaar meer consumeren.  Doordat hun bestaande klanten al jaren aan koopkracht winnen, denken de bedrijfsleiders dat alles goed gaat. Immers: het omzetcijfer stijgt, de rendabiliteit blijft op peil, iedereen is tevreden.

Er is echter iets heel belangrijk aan de hand. Deze bedrijven zijn als grote, volgroeide eiken. Een eik heeft jaren nodig om tot volle wasdom te komen. Maar wanneer een eik ziek wordt,  duurt zijn stervingsproces ook jaren. Ongemerkt, tot de boom plots neervalt. Dit gebeurt ook met de bedrijven uit het Passaat Consulting onderzoek. Zij verouderen met hun klanten, en zullen dus “bij ongewijzigd beleid”, met hun klanten sterven.  Deze bedrijven zijn bezig een volledige generatie van nieuwe consumenten te missen. Zij worden door deze generatie zelfs niet geweigerd: zij worden genegeerd.

De reacties van de eigenaars van deze bedrijven kunnen we in drie grote categorieën indelen: ongeloof, paniek en dadendrang.

Er heerste ongeloof bij de eigenaars en managers die voorheen zeker waren dat ze een succesvolle zaak runden. Zij werden geconfronteerd met het onmogelijke: hun mooie winkel, hun bloeiend bedrijf is in sneltrein bezig om een lege doos te worden.

Paniek maakte zich meester van de eigenaars en managers die stiekem hoopten op een lucratieve verkoop van hun zaak. Zij beseften dat geen enkel modern bedrijf nog geld zou neertellen voor hun levenswerk: hun mooie winkel, hun bloeiend bedrijf is in sneltrein bezig om irrelevant te worden.

De derde categorie van eigenaars en managers begon druk plannen te maken om deze erosie tegen te gaan. Zij beseften dat alleen een snelle en drastische ommekeer hun bedrijf zou redden van het verval. Zij beseften al snel, dat zij hun bestaande vakkennis zouden moeten koppelen aan  een nieuwe aanpak in rechtstreekse communicatie met de nieuwe consumenten om hun mooie winkel, hun bloeiend bedrijf interessant te maken voor deze generatie.

Deze derde categorie is waarschijnlijk niet in gevaar. Want er is nog tijd om het tij te keren. Maar het zal bloed, zweet en tranen kosten. Er is ook goed nieuws: het gaat vandaag niet zozeer om zware financiële investeringen. Het internet is een zee van informatie geworden, waarbij de meeste software , gericht  op communicatie, gratis is. Het gaat om een investering in tijd, in belangstelling, in luisteren naar de –jongere- klant, en een investering in communicatie met die klant.

De resultaten van het onderzoek van Passaat Consulting zijn verrassend, confronterend en doen vragen rijzen.  Vragen zoals: hoe en waar boekt de nieuwe generatie haar reizen?  Hoe moet een lokaal opererend reiskantoor het internet gebruiken? Welke investeringen zijn vandaag verstandig, en welke niet? Welke is de klanteninformatie die ik moet, kan en mag en kan bezitten en gebruiken? Hoe waardevol en hoe vluchtig is een email adres?

Travolon gaat op zoek naar zoveel mogelijk antwoorden op zoveel mogelijk vragen, in zoveel mogelijk artikels. Blijf Travolon volgen.

 

Comments (0)

Subscribe to this comment's feed

Name

Email

Comment

smaller | bigger

Add Comment Preview