Het Test Aankoop dossier krijgt nog een vervolg. Budget & Recht, het juridisch zustermagazine van Test Aankoop, formuleert nog meer conclusies van het onderzoek, dit keer bekeken vanuit een juridisch en praktisch oogpunt. De vraag die Budget & Recht stelt is de volgende: zal de reis beter aan de verwachtingen van de klant voldoen als hij/zij bij een reisbureau boekt en zit die klant dan meer safe als er achteraf iets mis loopt? (Tussen haakjes: dat laatste was het belangrijkste argument bij de kritiek uit de sector op het oorspronkelijke Test Aankoop onderzoek). Het team van Budget en Recht zette de tanden in de boekingsformulieren: voldoen ze aan de wettelijke vereisten en aan de voorschriften van de Geschillencommissie Reizen? Worden ze juist en volledig ingevuld?  Lees verder !

Budget & Recht ziet drie klantenfuncties voor het boekingsformulier. Ten eerste dient het als geheugensteuntje voor de klant: heb ik wel aan alles gedacht? Ten tweede legt het formulier de gemaakte afspraken tussen klant en reisagent vast: zo is alles voor iedereen duidelijk. Ten derde heeft het boekingsformulier een juridische functie. Door te verwijzen naar de algemene voorwaarden van de Geschillencommissie  Reizen is de klant  er zeker van dat er in eerste fase binnen de sector met alle partijen zal gezocht worden voor een eventuele klacht. 

De algemene voorwaarden van de Geschillencommissie  Reizen werden in 2006 gewijzigd: dat weten de overgrote meerderheid van de reisprofessionals. Dezelfde overgrote meerderheid van de reisprofessionals – tour operators en reisbureaus- erkennen zonder problemen de werkwijze van de Geschillencommissie, en staan ook 100% achter de voorwaarden.  Groot was dan ook de verbazing van het Budget & Recht onderzoeksteam, toen ze vaststelden dat slechts ... één van de vijftig bezochte reisbureaus zijn boekingsformulier had aangepast aan de wijzigingen in 2006. De meeste reisbureaus gebruiken blijkbaar nog de algemene voorwaarden van voor 1994, hoewel die al lang niet meer van toepassing zijn.

Budget & Recht maakt hier terecht een punt van. Immers, de bescherming van de reiziger moet juist één van de speerpunten in de lange termijn strategie van de reisagent zijn. Wie hier steken laat vallen, is zeker niet te kwader trouw: meestal gaat het om een vergetelheid, in de aard van “we zullen alles wel veranderen als de boekingsformulieren herdrukt moeten worden”.

In de praktijk staan de reisagenten pal achter hun klanten, en gaan ze bij klachten meestal tot het uiterste om hun klanten te verdedigen. Het gaat dan ook meer om een jammerlijke onachtzaamheid dan om een echte tekortkoming. Echter, wie werkt met verouderde boekingsformulieren vergeet één belangrijk punt: de sector heeft lang gewerkt en overlegd om te komen tot een efficiënt werkende Geschillencommissie Reizen. Vandaag levert dit overlegcomité heel goed werk, en door de jaren heen heeft het menigeen ertoe aangezet een geschil op een verstandige manier –dus in der minne – te regelen. Laat ons niet slordig omgaan met onze sterke punten: we hebben ze hard nodig, deze dagen.

Voor Budget & Recht is dit een gemakkelijk doelpunt. Voor de sector is het een jammerlijke own-goal.

Comments (0)

Subscribe to this comment's feed

Name

Email

Comment

smaller | bigger

Add Comment Preview